全球热点！“3·15”观察丨湖南消费投诉热点，看看哪些居前列？

• 2023-03-16 09:56:26 来源：红网·观潮的螃蟹

编者按：一年一度的“3·15”国际消费者权益日如约而至。经过多年不懈努力，消费者维权力度不减、信心热度不减，能消费、敢消费、愿消费，每年的“3·15”都会进一步提高消费者的维权意识和能力，从而更好地释放全社会的消费潜能，为经济发展注入更多信心与活力。

(资料图片仅供参考)

3月15日上午，2023年湖南省“3·15”国际消费者权益日大会在长沙举行。

红网时刻新闻记者 刘璇 摄影 秦楼 长沙报道

3月15日上午，2023年湖南省“3·15”国际消费者权益日大会在长沙举行。今年“3·15”消费维权的主题为“创优消费环境，提振消费信心”。

每年的大会，就是为了在这个充满“仪式感”的日子里，凝聚社会各方力量，营造放心消费环境，推动依法维权理念深入人心，进一步提振消费信心。笔者重点解读此次大会上发布的“一个分析”“一条举措”“一枚标识”。

一个分析：消费投诉热点“吃的住的”居前

消费在前几年曾一度萎缩。如今，春暖花开，蓄势待发，创优消费环境，提升市场消费信心尤为重要。

党的二十大报告指出“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用”；2023年全国两会上，政府工作报告提出：“把恢复和扩大消费摆在优先位置。”

保护消费者权益是促进消费的重要手段，权益保护越强，消费才能越火。

2022年，湖南市场监管部门大力加强消费品质量安全监管，深入推进放心消费示范创建，着力强化服务领域消费维权，共创建消费放心单位7542个，示范商圈83个、市场178个；完成质量抽检1.2万批次，处置不合格产品1107批次；持续推进“质量体检进企业”和“风险监测进卖场”活动，督促企业召回缺陷产品15.4万件；受理消费投诉、举报、咨询75.1万件，为消费者挽回损失1.36亿元，有效维护了广大消费者合法权益。

消费投诉方面，综合12315平台全省2022年数据统计分析，消费投诉十大热点分别是食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、服装鞋帽、家居用品、交通工具、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、互联网服务、药品等。十大热点投诉占全年投诉总量的57.83%。投诉反映的主要问题集中在产品质量、信息宣传、价格纠纷、格式条款、预付消费、售后服务等方面。

与此同时，汽车、房地产等大额商品销售、在线服务、养老会销、快递赔付等领域捆绑销售、诱导消费、承诺不兑现等新老问题交织，困扰广大消费者，亟需引起相关行政主管部门和全社会的高度重视，加强综合治理。

3月14日，国家市场监管总局官网发布了2022年全国消费者投诉的相关数据汇总分析，商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中投诉量靠前的是：普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，占比58.43%。服务投诉量靠前的是：餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴，占比46.37%。

记者发现，无论是湖南的消费投诉热点，还是全国的消费投诉热点，“吃的”“住的”都居前列。因为吃、住是人们最日常的消费，本身占的比率较高，所以被投诉的概率也相对较大。

一条举措：食品安全工作深化改革

民以食为天，食以安为先。在“吃的”方面，湖南不断提升食品安全治理水平。在3月15日的大会上，湖南省市场监管局发布了“食品安全工作深化改革典型创新举措”。

2022年度“湖南省消费维权好新闻”颁奖仪式。

2022年，湖南各级各部门在食品安全监管方面不断改革创新，推出了许多好举措，形成了许多好经验。其中，长沙市食品安全工作的新举措——放心肉智能监管平台具有典型性。

在食品安全监管中，肉类监管是难点之一。为此，长沙市市场监管局运用大数据、云计算、区块链，打造了放心肉智能监管平台，实现了监管精准化、智慧化、高效化，平台先后获评国家市场监管总局“十大智慧监管”项目、全国食品安全智慧监管“创新案例”。平台的创新点可以归纳为“四个一”：

● 一链采集

平台通过采集上下游供应链信息，建立生产经营者、集团消费者和交易信息三大数据库，理清了主体底数，固定了交易凭证，明晰了产销路径。目前平台入驻主体达25871家。

● 一票流转

平台通过打通农业部门的检疫票出证系统，实现实时获取电子检疫票，使销售信息与检疫信息互相印证。截至目前，动检系统开票达70979张，票据流转117万张次。

● 一码查验

消费者通过扫描“放心肉公示牌”二维码，可随时查询到肉品的两证、进货渠道、数量等信息，发现问题可直接在线投诉举报。通过即查、即视、即询、即诉功能，让消费者和商户都参与到食品安全的监管工作中来，强化了社会共治，增强了监管威慑力。

● 一键监管

平台与监管APP互联，将实地监管转为“云监管”，自动生成、派发预警信息，有效提升了监管效能。2022年，长沙市定点屠宰量163万头，比2021年增长21%。

食品安全是重大的民生问题，市场监管人用力、用心、用情守护好“舌尖上的安全”，也为优化消费环境、提振消费信心贡献着力量。

一枚标识：促推线下无理由退货

加强产品和服务质量监管，也是消费维权工作中很重要的一环。

2023年湖南的重点是严厉打击侵权假冒行为，整治价格欺诈、违法广告等乱象，推广线下无理由退货制度。

放心消费主题LOGO和线下无理由退货标识发布。

在3月15日的大会上，还发布了“线下无理由退货标识”。

湖南省市场监管局联合省商务厅、省消保委于2022年4月制定下发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，倡导全省线下实体店推行线下购物无理由退货，退货承诺时间最低为7日，同时鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货期限，作出更有利于消费者无理由退货的承诺。

根据《指引》，经营者可根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款时限等承诺内容和无理由退货规则。鼓励同品牌连锁实体店、大型商场超市、厂方直营实体店等经营者实行同城和异地统一无理由退货服务承诺。

湖南省放心消费主题LOGO（左）和线下无理由退货标识（右）。

2022年，全省线下无理由退货商家1870家，退货数量14.83万件，退货金额3974.33万元。从近一年的实践来看，实行线下实体店无理由退货承诺，让消费者行使线下购物“后悔权”。一方面，可以促使商家诚信经营，提升商品和服务质量，减少消费纠纷，改善消费环境；另一方面，可以提升消费者的消费欲望，激发消费潜能。

湖南省市场监管局将继续大力加强《指引》的宣传推广，结合创建放心消费示范单位、示范街区活动，强化激励约束作用，推动更多企业参与，进一步扩大线下实体店无理由退货承诺覆盖面，让更多消费者受益。

“放心消费”是一项惠民举措。在“3·15”国际消费者权益日大会上，全省12家放心消费创建单位代表进行了“放心消费示范创建公开承诺”宣誓。

湖南省12家放心消费创建单位代表进行“放心消费示范创建公开承诺”宣誓。

在消费方式日益多样化、消费场景日益创新的背景下，如何维护消费者权益是非常重要的课题。

今年以来，全国消费市场回暖势头明显，各地聚焦“提振消费信心”，进一步优化消费市场环境，促进消费持续繁荣。我们有理由相信，只要用心用情，持续发力，消费者的获得感、幸福感、安全感将会不断提升。

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